Kaspersky Zomeractie!
1 augustus 2016
Al 25 jaar internet.. Hoera!
23 augustus 2016
Toon alles

Groei leidt tot nog meer bloei

 
Bokxing IT heeft er in één keer vijftig nieuwe klanten bij. Het bedrijf groeit, maar de benadering blijft even persoonlijk en de kwaliteit en service worden alleen maar beter, aldus Mirko van Schagen en Tom Lugtigheid. ‘We blijven onze klanten volledig ontzorgen.’

Eigenlijk zijn het oude bekenden: de vijftig klanten die Bokxing IT onlangs overnam van Dutchict. Al deze klanten hebben namelijk een server van partner First Alternative (1A), waarvoor Bokxing een aantal jaar geleden al eens de ondersteuning verzorgde. Die rol werd later overgenomen door Dutchict. Dat bedrijf richt zich nu echter meer op de Hybride Cloud-propositie, die beter past bij een andere doelgroep, met grotere klanten. Het lag dus voor de hand dat Bokxing de portefeuille met iets kleinere klanten en een lokale 1A-server zou overnemen. Dat past immers perfect bij de eigen doelgroep (bedrijven met een omvang van vijf tot vijftig medewerkers) en bij de al bestaande klanten. Ook zij profiteren van de uitbreiding van het klantenbestand, aldus Tom Lugtigheid en Mirko van Schagen, samen verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering van Bokxing. ‘Het is een win-winsituatie.’

Wat was jullie motivatie voor de overname van de vijftig klanten van Dutchict?

Tom Lugtigheid: ‘We kijken jaarlijks naar onze strategische doelstellingen, net als andere ondernemers. Daarbij stellen we onszelf elk jaar de vraag: hoe kunnen we groeien en ons klantenbestand verder uitbreiden? Toen Dutchict een nieuwe partij zocht voor de ondersteuning van een deel van de klanten, zijn we met hen in gesprek gegaan. We verzorgden sinds mei al de helpdeskfunctie voor deze klanten, dus het overnemen van de volledige ondersteuning was een logische volgende stap. De klanten vroegen er zelf ook om. De overname is voor ons dus een mooie kans om nog meer klanten tevreden te stellen en tegelijkertijd onze positie in de markt te versterken.’

In één klap een kwart meer klanten erbij: hoe hebben jullie die uitbreiding van het klantenbestand opgevangen?

Mirko van Schagen: ‘We waren er organisatorisch eigenlijk al klaar voor. Als ondernemer moet je voortdurend vooruitkijken. Om als organisatie voorbereid te zijn op de geambieerde groei, hebben we het afgelopen jaar onze bedrijfsprocessen versimpeld. Bovendien zijn we begonnen met het registreren en standaardiseren van veelvoorkomende vragen. Zo kunnen we efficiënter werken en met hetzelfde aantal mensen meer klanten bedienen. Daarnaast hadden we met vooruitziende blik alvast een extra medewerker aangetrokken en opgeleid. Verder hebben we onlangs de implementatie van een aantal tijdrovende klantprocessen afgerond, zoals de certificering voor de per 1 januari 2016 ingevoerde Wet Beveiliging Persoonsgegevens. Daardoor kunnen we nu weer al onze capaciteit inzetten voor de reguliere ondersteuning van klanten.’

Tom: ‘Het is ook een redelijk makkelijke en overzichtelijke overname. Het gaat niet om vijftig geheel nieuwe klanten. We kennen 95 procent van de nieuwe klanten nog van vroeger. Bovendien zijn het allemaal klanten die al een 1A-server hebben staan, net als onze bestaande klanten. Zowel wij als onze nieuwe klanten zijn dus al bekend met het systeem. Updates kunnen automatisch worden uitgevoerd en de klant zelf kan door het kindvriendelijke karakter van het systeem alle handelingen zelf verrichten. De overgang van de ondersteuning van Dutchict naar ons verloopt dus heel soepel.’

Hoe zouden jullie Bokxing willen voorstellen aan de nieuwe klanten die jullie nog niet zo goed kennen?

Mirko: ‘Als een jong en dynamisch bedrijf met een persoonlijke en servicegerichte benadering. Wij willen de klant volledig ontzorgen. Ons advies beperkt zich dan ook niet alleen tot onze eigen dienstverlening, maar strekt zich ook uit tot die van anderen. Klanten kunnen ons dus ook bellen als ze een IT-probleem hebben met hardware of software van andere leveranciers. Als we dat probleem niet zelf kunnen oplossen, zorgen we ervoor dat klanten goed worden doorverwezen naar een partij die dat wel kan.’

Wat zijn de gevolgen van de overname voor jullie bestaande klanten?

Tom: ‘Onze bestaande klanten zullen er niets van merken. De kwaliteit en snelheid van onze dienstverlening en service blijft gewoon hetzelfde: onveranderd hoog. We hebben nu alleen een extra medewerker om vragen van klanten op te vangen.’

Mirko: ‘Misschien ervaren bestaande klanten zelfs een voordeel door de overname. Klanten hoeven bij ons momenteel maximaal één minuut te wachten voor we ze telefonisch te woord staan. Nu we een extra medewerker hebben, kunnen we klanten wellicht nog sneller helpen dan voorheen.’

Zien jullie ook voordelen op de lange termijn?

Mirko: ‘Met meer klanten kunnen we ook meer tijd en ruimte investeren in de doorontwikkeling van het beheer van de 1A-server en onze andere dienstverlening. Bovendien kunnen vragen van nieuwe klanten en de bijbehorende antwoorden ook relevant zijn voor bestaande klanten en andersom.’

Tom: ‘De mogelijkheden voor kennisontwikkeling en kennisdeling nemen dus toe. Bokxing heeft klanten in wel vijftien verschillende branches, zoals de architectuur, de makelaardij en financieel advies. Hoe meer klanten, hoe groter onze kennis over de verschillende softwarepakketten die klanten gebruiken of nodig hebben en hoe beter we daarover kunnen adviseren.’

Kennen jullie als groeiend bedrijf straks alle klanten nog?

Tom: ‘We hebben nog steeds één telefoonnummer, zonder keuzemenu. Klanten worden vaak geholpen door dezelfde personen en dat willen we graag zo houden. We zijn geen bedrijf met 27 afdelingen, we werken met acht mensen in een hecht team.’

Mirko: ‘Het is nog steeds ons streven om alle klanten te kennen. We delen als team ook alle informatie met elkaar, zodat ieder van ons een klant snel kan helpen, of snel contact kan leggen met de vaste contactpersoon als deze buiten de deur is. We hebben ook het traject Ken je klant: bijeenkomsten waarvoor we klanten uitnodigen om te komen vertellen over hun bedrijf of sector. Daarvoor zullen we naast onze bestaande klanten ook zeker onze nieuwe klanten uitnodigen.’

Wat zijn jullie plannen voor de toekomst?

Mirko: ‘Volgend jaar willen we weer een kwaliteitsonderzoek doen om te kijken of onze nieuwe en bestaande klanten nog steeds tevreden over ons zijn. In het vorige onderzoek kregen we een 8 voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Dat mooie cijfer willen we minstens evenaren. We hopen via dat onderzoek ook te weten te komen aan welke nieuwe diensten klanten behoefte hebben. ICT is sterk in ontwikkeling, daar willen we met onze diensten graag op anticiperen.’

Tom: ‘ICT vormt inmiddels het kloppend hart van elk bedrijf. Goed werkende ICT is essentieel voor de corebusiness en de groei van ondernemingen. Bokxing wil daar graag aan bijdragen, zowel met bestaande als nieuwe diensten.’

Mirko: ‘Wij willen klanten in staat stellen om zich optimaal te richten op hun kernactiviteit, door de ICT uit te besteden bij een club die weet waar ze het over heeft en die IT-zorgen volledig uit handen kan nemen. Dat blijft zo, óók en misschien wel juist nu we er vijftig klanten bij hebben.’